بدترین فراخوانی گوشی هوشمند در تاریخ؛ یک شکست بزرگ در کارنامه سامسونگ

هیچ گوشی هوشمندی، چه قبل و چه بعد از گلکسی نوت ۷، به این اندازه خودویرانگر نبوده است. این گوشی پرسروصدا که رسما در ۱۹ اوت ۲۰۱۶ عرضه شد، به دلیل مشکلاتی که داشت سامسونگ را مجبور به فراخوانی و جمع‌آوری این گوشی کرد.

گلکسی نوت ۷ یک گوشی اندرویدی شیک با صفحه نمایش خمیده ۵.۷ اینچی، قلم استایلوس دقیق، اسکنر عنبیه، قابلیت ذخیره سازی گسترش یافته و تمامی قابلیت‌های پیشرفته‌ای بود که طرفداران سامسونگ عاشق آن بودند. منتقدان نیز با تمجید از طراحی و نرم‌افزار آن، نمرات درخشانی به این دستگاه دادند.

اما در عرض چند هفته، اوضاع به‌سرعت تغییر کرد. گزارش‌هایی درباره داغ‌شدن بیش از حد دستگاه‌ها، آتش‌گرفتن و در برخی موارد، شعله‌ور شدن در حین شارژ منتشر شد. در یک مورد، خودروی شاسی‌بلند یک مرد در فلوریدا پس از آنکه گوشی نوت ۷ او در حین شارژ شعله‌ور شد، آتش گرفت.

همچنین مردی به دلیل سوختگی‌های ناشی از انفجار نوت ۷ در جیبش، از این شرکت شکایت کرد. خطوط هوایی نیز هشدارهایی صادر کردند و از مسافران خواستند دستگاه‌های خود را در طول پرواز خاموش کنند و در نهایت حتی حمل گلکسی نوت ۷ در پروازها به دلیل خطر آتش‌سوزی ممنوع شد. به‌سرعت مشخص شد که این مسئله فقط یک بحران ارتباطی نیست، بلکه یک وضعیت اضطراری فناورانه تمام‌عیار است.

فراخوانی سریع، اما آتش خاموش نشد

در عرض چند هفته پس از عرضه، سامسونگ فراخوان داوطلبانه ۲.۵ میلیون دستگاه نوت ۷ در ۱۰ کشور، از جمله یک میلیون دستگاه در ایالات متحده را اعلام کرد که یکی از شرم‌آورترین فراخوان‌های فناوری در تاریخ و یکی از بزرگترین فراخوان‌های سامسونگ. برنامه جایگزینی همراه با به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری برای شناسایی دستگاه‌های ایمن با استفاده از آیکون باتری سبزرنگ اجرا شد. حتی دیجی‌کو، رئیس وقت بخش موبایل سامسونگ، به‌طور عمومی از مشتریان خواست گوشی‌های خود را خاموش کرده و فوراً آنها را تعویض کنند.

سهام سامسونگ حدود ۷٪ سقوط کرد و در عرض چند روز حدود ۱۴.۳ میلیارد دلار از ارزش بازار آن از بین رفت. با این‌حال، حدود ۶۰٪ از دستگاه‌های آسیب‌دیده در ایالات متحده و کره بازگردانده شدند و به‌طور شگفتانگیزی ۹۰٪ از کاربران ترجیح دادند به جای تغییر برند، یک نوت ۷ دیگر دریافت کنند. برای لحظه‌ای کوتاه، به نظر می‌رسید کنترل خسارت ممکن است جواب دهد.

اما سپس دستگاه‌های جایگزین نیز شروع به آتش‌گرفتن کردند. شاید بارزترین حادثه در یک پرواز خطوط هوایی ساوثوست رخ داد که به دلیل یک نوت ۷ جایگزین مجبور به تخلیه شد. مشتریان متعددی گزارش دادند که گوشی‌هایشان به شکل خطرناکی داغ می‌شود. اپراتورهایی مانند ایتیاندتی، ورایزن و تی‌موبایل به‌طور کامل تبادل و فروش این دستگاه را متوقف کردند.

در ۱۱ اکتبر، سامسونگ بالاخره تصمیم به توقف کامل گرفت. تولید نوت ۷ به‌طور دائمی متوقف شد و شرکت ایمنی مصرف‌کننده را در اولویت قرار داد. حتی در نوت ۸، ظرفیت باتری به ۳۳۰۰ میلی‌آمپر کاهش یافت، در مقایسه با ۳۵۰۰ میلی‌آمپر مدل قبلی.

در نهایت، سامسونگ اعلام کرد که طراحی ضعیف باتری و عرضه عجولانه مقصر این فاجعه بوده‌اند. امروز، فراخوان نوت ۷ به‌عنوان استاندارد طلایی فجایع گوشی‌های هوشمند شناخته می‌شود؛ البته نه به این دلیل که فراخوان‌ها نادرند، بلکه چون هیچکدام تا این حد پرهزینه یا دراماتیک نبوده‌اند. البته ذکر این نکته ضروری است که سامسونگ تنها عضو این تالار شرم نیست.

اپل با آیفون ۶ مشکل خود را داشت و در سال‌های ۲۰۱۵–۲۰۱۶ برنامه تعویض باتری را اجرا کرد پس از آنکه کاربران از خاموشی‌های ناگهانی شکایت کردند. پیکسل ۲ ایکس‌ال گوگل رسما فراخوانی نشد، اما مشکلات سوختگی صفحه‌نمایش منجر به موجی از تعویض‌ها شد. ال‌جی جی۴ نیز به دلیل مشکل حلقه بوت که دستگاه را غیرقابل استفاده می‌کرد، بدنام بود.

با‌این‌حال، این مشکلات محدود به مدل یا مناطق خاصی بودند. در مقابل، فراخوان نوت ۷ به‌تنهایی حدود ۵.۳ میلیارد دلار ضرر به سامسونگ وارد کرد که شامل هزینه‌های فراخوان و فروش از دست‌ رفته می‌شد.